Tohleto stojí za přečtení, a hlavně by to měli číst manažeři v O2 – ono na jednu stranu sice pro firmu může být velice prospěšné mít počítačový informační systém, propouštět nadbytečné lidi, a tak dále, ale tohleto působí tak, že v O2 dělá manažery hromada troubů, kteří sice mají vysokou školu, takže teoreticky ví, jak “zefektivňovat” atd., ale selského rozumu moc nepobrali. Odkazy níže popisují přímo učebnicové příklady nevydařeného managementu na mnoha úrovních, včetně těch nejvyšších.
Jediný důvod, proč je tahle firma zisková, je to, že měla donedávna monopol – který bohužel v praxi ještě tak docela neodešel. A to nemluvím o tom, že pořídit si ADSL od O2 by se vyplatilo tak možná pro mou babičku, protože kdokoliv jiný bude narážet na nerealistické datové limity. Ale co když by člověk chtěl ADSL třeba od Českých Radiokomunikací, aby datové limity nemusel řešit a paušál za zbytečný telefon taky ne, a nemá zavedenou pevnou linku (nebo dokonce, jako momentálně v mém případě, fyzicky ano, ale je odhlášená)? Nezbývá, než se na rok upsat O2 a platit jim poplatek za telefon, nebo od nich linku převzít za kulantní sumičku cca. 3500. Jistě, jakýpak monopol, můžeme si přece vybrat.
Kdo by chtěl být zákazníkem u firmy, kde má dojem, že si někdo v pozadí mne ruce jak se to dá všechno krásně ošidit a stejně mu všichni zobou z ruky? A samozřejmě zákaznící prchají jako o život. Řekl bych, že spoustu lidí u O2 drží jen ne úplně snadný přechod k jiným variantám.
Přivést zákazníky na myšlenku, že by značka O2 mohla znamenat služby, které stojí za to, což je základ pro jakýkoliv podnik, který chce dlouhodobě fungovat, je už teď práce na hodně dlouho. A marketingem a brandingem se to nespraví.
Čekal bych, že Telefonica se po převzetí Telecomu bude snažit udělat z něj seriózní business, který by v dlouhodobém horizontu rostl a vydělával peníze. Místo toho se zatím zdá že jsou buďto slepí a/nebo hloupí (či nevyměnili dost správných lidí ve vedení), protože se prostě dál snaží z dýchavičného kolosu ždímat co se dá, bez ohledu na budoucnost. Ale třeba mají pravdu, třeba až to půjde doopravdy do kytek, tak nějaké ty změny proběhnou, lidi zapomenou na nekvalitní služby, přihlásí se zpátky a firma bude dál vydělávat… Na co se snažit vytvořit organizaci, která by byla vynikající, se kterou by její zákazníci byli spokojení nebo ji dokonce měli rádi, byli k ní loajální a propagovali ji dál (Apple), když už takhle to vydělává peníze… To, že taková organizace by (vedle toho, že by nebyla jen pro zlost) mohla vydělávat i podstatně víc peněz než jen nadprůměrně nepružný byrokratický kolos, je zajisté myšlenka, která může napadnout jen takového snílka, jako jsem já.
Tady je původní článek z Lupy – O2 Internet Komplet: příliš omezená volnost, ale hlavně jde o již zmíněnou reakci z pohledu technika, a pak ještě další, z pohledu operátora. Plus si zajisté povšimnete mnoha dalších, které tyto potvrzují, a (zatím) žádné, které by to by? jen náznakem vyvracely.
and