Už je to měsíc, co jsem situaci, o které jsem nedávno psal, rozhodl ve prospěch návratu do Brna, a začal pracovat ve firmě Future Engineering. Mou hlavní náplní práce je momentálně naučit se upravovat a vytvářet webové portály na technologii Microsoft SharePoint, která mimo jiné poskytuje nástroje pro sdílení a správu Office dokumentů, pro různé schvalovací postupy a jiné druhy workflow, a samozřejmě pro integraci k dalším systémům. To znamená v podstatě programátorskou práci, zkoumat a používat .NET knihovny, Visual Studio a podobně, a zároveň zájem o logiku a používání portálů a o práci s informacemi. Používáme a dodáváme tuto technologii jak samostatně, tak jako zajímavý doplněk pro informační systém Navision, který tvoří hlavní oblast zájmu firmy. Dá se totiž využít nejen jako zajímavý webový interface třeba právě pro Navision, ale také pro věci jako vytvoření systémů správy dokumentů – to se hodí, když je potřeba mít solidní systém dokumentace např. pro normu ISO9001:2000, která vyžaduje právě věci jako postupy pro schvalování – ostatně, čtěte dál.
V podstatě jsem se donedávna o technologie Microsoftu prakticky nezajímal, a zabýval se free a opensource záležitostmi, nicméně když už má člověk tyto technologie k dispozici, není to vůbec špatné, a ačkoliv bych se donedávna přikláněl k používání technologií, které jsou zdarma, blízké setkání s MS produkty mně vrátilo do rovnovážného stavu – jsou místa, kde je vhodnější jedno, a jsou místa, kde je podle okolností vhodnější druhé.
Další věc, která se mi v práci naskytla, byl kurs, na kterém jsem teď strávil minulý týden. Šlo o kurs pro auditory ISO9001:2000, tedy normy pro systém managementu kvality, pořádany společností Bureau Veritas, na jehož základě se v nejbližší době chystám podívat, jak to vlastně u nás ve Future Engineering máme podle této normy zařízené. Kurs vynikajícím způsobem vedl pan Pavel Čížek, ostřílený a velice schopný auditor a lektor, který věc umí opravdu dobře vystihnout a podat, a svými zkušenostmi mu s lektorováním asistoval pan Otmar Hrazdil. Kurs byl výtečný, a norma ISO9001:2000 je opravdu zajímavá věc, která, ač na pohled složitá, je vlastně velice jednoduchá, a alespoň rámcově ji pochopit je velmi užitečná věc.
Co je tedy ISO9001:2000?
Jde o mezinárodní normu, která vznikla na základě zabývání se otázkou, jak zajistit, aby organizace byla schopná konzistentně dodávat produkty/služby, které budou plnit požadavky zákazníků, a jaká nastavit pravidla, aby se tato starost o kvalitu dala nějak ověřit a certifikovat. Jde tedy o značně abstraktní dokument. Systém managementu kvality tak, jak je v normě popsán, jde použít snad na jakékoliv odvětví lidské činnosti. Některá odvětví mívají trochu problém s terminologií, lékařům např. často dělá potíže smířit se s tím, že pacient není nic jiného než zákazník, k jehož spokojenosti oni dodávají své služby, ale to je nutná daň za takto vysokou úroveň abstrakce.
No a musím říct, že jsem byl zvědavý, jak se takováhle věc může podařit – jak se vlastně takhle neurčitě dá dojít k nějakým konkrétním věcem, když se má jednat o nesvazující, ale přesto přesně určená a objektivně ověřitelná pravidla, která se mají dát vztáhnout na “organizaci” o jednom člověku, stejně jako na kolos o mnoha pobočkách a tisících lidí?
Po školení musím říct, že mi tahle norma přijde až jako překvapivě povedená věc. Ačkoliv jsem zatím viděl spíše tu teoretickou stránku, v praxi je norma široce rozšířená. Je to něco, co si organizace v podstatě volí samy, což by nedělaly, kdyby jim to k něčemu nebylo – pokud se tedy zrovna nerozhodnou dělat subdodavatele pro automobilový průmysl, kde bez certifikace prostě nic neprodají. Na druhou stranu, není se zas tak moc co divit, přece jen se věcí zabývá slušné množství mozků, protože jde o oblast, která je v podstatě ve všech organizacích klíčová. V obrovské míře ale záleží na tom, jaký systém managementu kvality si organizace vlastně nastaví.
Když si někdo stěžuje na systém kvality ve své firmě, protože se to třeba zdá jako zbytečné papírování a byrokracie, klidně může mít pravdu, ovšem vůbec to nemusí souviset s normou. Ta totiž u značné části věcí říká – organizace sama stanoví, jak bude různé věci provádět. Norma spíše třeba požaduje, aby to, jak věci mají probíhat, bylo někde zaznamenáno, aby k tomu měli přístup (případně povinnost to vědět) ti lidé, kteří to vědět mají, aby dokumentace byla řízená, tedy aby bylo jasné, co je aktuální verze, aby bylo určené, kdo je zodpovědný za změny, a tak dále. Svým způsobem jde o konstatování zřejmých věcí, které se zdají logické až triviální, a v podstatě to ani není nic složitého. Máte organizaci? Ať už má jakýkoliv účel, budou nějací “zákazníci”, Důležité je, že dobře vytvořený a nastavený systém managementu jakosti by měl fungování v organizaci usnadnit, naprosto zprůhlednit, a vůbec to nemusí zahrnovat zbytečnou nebo přehnanou byrokracii.
Řekl bych, že norma se většinou zabývá jakousi meta-úrovní organizace. Nebudu se (pokud si to tedy v komentářích nevyžádáte :) zabývat jednotlivými věcmi, o které se norma stará, ale pár dalších věcí na ukázku: norma například často vyžaduje účast nejvyššího vedení organizace (což by se mohlo zdát jako samozřejmost, přitom to často nebývá tak docela pravda) na věcech jako právě stanovování systému pro management kvality a jeho přezkoumávání, nebo se snaží zajistit, aby se k nejvyššímu vedení dostávaly ohlasy od zákazníků i zaměstnanců, a aby na ně bylo reagováno a existovaly o tom záznamy. Nedílnou součástí přístupu podle normy by totiž mělo být trvalé zlepšování, ke kterému jsou podobné ohlasy nutné, a norma tedy ověřuje, zda jsou vytvořeny (a zdokumentovány, a dodržovány) postupy, kterými má například toto trvalé zlepšování probíhat. Norma také prosazuje procesní přístup, je tedy třeba zmapovat a v příručce jakosti popsat procesy (bývají to věci jako Nákup, Prodej, Výroba atd.) v organizaci. Bylo nám řečeno, že firma, ve které je systém jakosti dobře udělaný, má například pět procesů. Firma, ve které je systém jakosti ještě jakž takž použitelný, jich má třeba 15, a firma, která procesní přístup, případně normu, vůbec nepochopila (není schopná takové úrovně abstrakce) má procesů třeba 40.
V případě, že jsem udělal závěrečnou zkoušku, což bych se měl dozvědět snad do měsíce nebo dvou, měl bych dostat certifikát, na jehož základě se jde nechat akreditovat jako auditor. Jednak ale nemám požadovanou praxi, a jednak se auditování alespoň zatím věnovat nehodlám. Auditování každopádně, ačkoliv to vůbec není jednoduchá práce, a auditoři sami jsou samozřejmě dost přísně auditovaní a prověřovaní, vypadá, že může být občas docela zábavná činnost – až při finálních cvičeních, kdy jsme v týmech zpovídali dva fiktivní představitele naší pokusné firmy STRANA – Stroje a nástroje, jsme si uvědomili, jak složité vlastně takové “obyčejné” bavení se s lidmi může být. Pánové intruktoři se ukázali jako neuvěřitelně zdatní herci, a zatímco jejich kreace dokázaly pořádně potrápit aktuální tým, zbytek nás utíral slzy a smíchy jsme se ani za břicho popadat nemohli. Skoro doufám, že někdy někdo bude dost duchapřítomný na to, aby na kameru zachytil například prostinkého pana Vránu, šéfa údržby, který se přišel podívat na závěrečné setkání s týmem auditorů po provedeném auditu.
Otázky, poznámky, komentáře? Šup sem s tím.